Thư xin lỗi khách hàng viết sao cho chân thành và hiệu quả?
1. Thư xin lỗi khách hàng viết sao cho hiệu quả?
1.1. Hiểu đúng về tính chất của thư xin lỗi khách hàng
Trước khi viết những dòng đầu tiên của một lá thư xin lỗi khách hàng, bạn cần phải hiểu một cách chính xác thư xin lỗi khách hàng là gì? Bạn cần phải viết những gì trong thư xin lỗi khách hàng?
Thư xin lỗi khách hàng được viết với mục đích bày tỏ sự hối lỗi của bản thân người viết, thừa nhận sai lầm và cầu mong sự tha thứ từ khách hàng, hoặc ít nhất là cầu xin một cơ hội sửa sai. Ngày nay, bạn có thể viết thư tay hoặc gửi email xin lỗi khách hàng. Thư tay sẽ mang đến cảm giác chân thành và có dụng tâm hơn, trong kho email xin lỗi khách hàng lại thể hiện sự chuyên nghiệp của người viết.
Bạn chỉ nên viết thư xin lỗi khách hàng khi đã nhận ra được lỗi lầm của mình và rút ra được bài học. Nếu không, những lời lẽ trong thư có thể thiếu đi sự chân thành và thư xin lỗi ấy có thể còn khiến cho khách hàng tức giận hơn. Nếu bạn có thể thẳng thắn nhận sai lầm và sửa sai, bạn sẽ học được rất nhiều bài học từ những sự cố đã xảy ra.
1.2. Làm thế nào để viết thư xin lỗi khách hàng chân thành và hiệu quả?
Chắc hẳn bạn đã từng nói lời xin lỗi một ai đó vì những lỗi lầm trong quá khứ. Tuy nhiên, sự khác biệt giữa lời xin lỗi và một bức thư xin lỗi là không hề nhỏ.
Bạn cần đặc biệt cẩn trọng khi bạn viết thư xin lỗi khách hàng. Nếu làm tốt bạn có thể nhận được sự tha thứ từ khách hàng và cơ hội sửa chữa, khắc phục những sai lầm trước đây. Từ đó hình ảnh về công ty sẽ được “cứu vãn”, đồng thời công việc của bạn cũng sẽ được “cứu vãn”. Ngược lại, mọi chuyện có thể sẽ diễn biến theo chiều hướng xấu nhất mà bạn không thể làm gì hơn.
Để hoàn thành tốt lá thư xin lỗi khách hàng, bạn cần phải nắm vững chiến thuật viết thư và dẫn dắt tâm lý khách hàng. Một bức thư xin lỗi khách hàng cần phải bao gồm đầy đủ những nội dung sau đây: Thừa nhận sai lầm của bản thân, xin lỗi một cách chân thành, đề xuất biện pháp khắc phục sự cố và cuối cùng là cầu xin sự tha thứ.
1.2.1. Thừa nhận sai lầm của bản thân
Khi bắt đầu viết những dòng đầu tiên của bức thư, bạn nên thông báo cho khách hàng trước về nội dung của bức thư để họ có một sự chuẩn bị tinh thần. Bạn có thể làm điều này bằng cách thêm cụm từ “Thư xin lỗi” vào phần đầu thư.
Để tạo sự liền mạch trong mạch suy nghĩ của khách hàng, bạn cần tóm tắt lại sự việc đã xảy ra bằng một vài câu ngắn gọn, trong đó có thừa nhận sai lầm của bản thân.
Thừa nhận lỗi lầm ngay từ đầu cũng thể hiện cho khách hàng biết rằng bạn xin lỗi với thái độ chân thành và cầu mong sự tha thứ từ họ. Đây cũng là cách bạn tạo ra tiền đề tốt để khách hàng chấp nhận phương án khắc phục sai lầm bạn sẽ đưa ra ở phần sau.
1.2.2. Viết lời xin lỗi với thái độ chân thành
Hãy ghi nhớ rằng bạn là người sai, bạn cần xin lỗi khách hàng và cầu mong sự tha thứ từ họ. Tuyệt đối không được sử dụng bất cứ lời lẽ nào mang tính chất bào chữa hay thể hiện thái độ rào đón bằng cách nói “Nếu như tôi sai thì cho phép tôi được xin lỗi”.
Bên cạnh đó, bạn cũng không được phép đổ lỗi cho ai mà hãy bày tỏ thái độ hối hận vì những hành động không đáng có của bản thân. Sự chân thành chính là chìa khóa để bạn tiến đến gần hơn với khách hàng của mình.
1.2.3. Đề xuất phương án sửa chữa lỗi lầm
Nếu chỉ dừng lại ở việc xin lỗi và cầu mong sự tha thứ, khách hàng của bạn có thể sẽ ngay lập tức ném lá thư xin lỗi vào thùng rác. Trong hầu hết các trường hợp, một phương án sửa sai và mong muốn cải thiện mối quan sẽ là cái kết hoàn hảo cho một lá thư xin lỗi.
Việc bạn đề xuất phương án sửa chữa sai lầm của mình càng chứng tỏ thái độ xin lỗi chân thành. Khách hàng cũng sẽ dễ “mềm lòng” hơn vì điều này còn chứng tỏ bạn suy nghĩ đến lợi ích của họ. Đây cũng là cách bạn thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách làm việc của mình.
Hãy suy nghĩ thật cẩn thận và đưa một phương án khắc phục lỗi lầm hợp lý sao cho vừa đảm bảo được lợi ích của khách hàng vừa nâng cao hình ảnh của công ty. Bạn cũng nên đề cập chi tiết đến phương án của mình, tuy nhiên không nên viết quá dài dòng.
1.2.4. Cầu mong sự tha thứ từ khách hàng
Đây là phần bạn kết lại bức thư xin lỗi khách hàng, cũng là phần quan trọng nhất. Bạn đã thể hiện thái độ chân thành, bạn đã đưa ra phương án khắc phục lỗi làm của bản thân, nhưng điều quan trọng nhất đó là bạn phải biết cách kết thúc vấn đề và kêu gọi hành động. Cụ thể ở đây là bạn cầu mong sự tha thứ từ phía khách hàng. Đây mới là mục đích lớn nhất của bức thư.
Việc bạn cầu mong sự tha thứ đồng nghĩa với việc bạn thể hiện nguyện vọng muốn cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Đây là cách giúp bạn giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp của mình.
Đồng thời, bạn cũng cần thể hiện mong muốn lắng nghe đóng góp của khách hàng về phương án khắc phục lỗi lầm bản thân đã đề xuất trước đó. Nếu khách hàng “mềm lòng”, họ sẽ chấp nhận phương án bạn đưa ra, hoặc đóng góp một vài ý kiến để hoàn chỉnh hơn phương án đó.
2. Những lưu ý khi gửi thư xin lỗi khách hàng
Khi bạn gửi đi bất kỳ tài liệu hay văn bản nào, cách bạn gửi cũng có ảnh hưởng tới cách mà đối tác tiếp nhận tài liệu hoặc văn bản đó. Điều này cũng được áp dụng chính xác trong trường hợp bạn gửi thư xin lỗi khách hàng. Sau đây, chúng ta chủ yếu đề cập đến hình thức của bức thư và cách mà bạn gửi bức thư đó đi.
Nếu bạn viết tay thư xin lỗi, cần lựa chọn loại giấy có chất lượng tốt, giữ cho bức thư phẳng phiu và tuyệt đối tránh lỗi chính tả, dập xóa. Bạn cũng cần sử dụng thống nhất một màu mực trên toàn bộ bức thư. Khi gửi thư, hãy chú ý đến bì đựng thư và theo dõi để đảm bảo thư của bạn được gửi đến đúng tay người nhận.
Nếu bạn viết email xin lỗi khách hàng, bạn cần đảm bảo tiêu đề, người nhận và nội dung email đều được viết theo đúng quy chuẩn thư tín thương mại. Hãy sử dụng phông chữ và cỡ chữ rõ ràng, chia bức thư thành từng đoạn nhỏ với dấu câu hợp lý nhằm giúp cho email của bạn dễ đọc hơn.
Hy vọng những chia sẻ trong bài viết trên đây có thể giúp bạn viết thư xin lỗi khách hàng một cách hiệu quả. Hãy nhớ rằng bạn cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để gửi đến họ lời xin lỗi chân thành nhất. Bên cạnh đó, bạn cũng cần thẳng thắn nhận sai lầm và xin lỗi cấp trên cùng với những đồng nghiệp của mình vì sự cố của bạn làm ảnh hưởng đến công việc của họ.
